課　　題

• ECサイトで店舗の「接客体験」を再現し、顧客に最適な情報を届けたい。
• 新規ユーザーの離脱を解消し、ECサイトのCVRアップを狙いたい。
• 「新しい商品と出会うきっかけ」や「ワクワク感」を醸成したい。

施策内容

• 店舗での接客を再現した診断型のインタラクティブ動画を制作。
• 迷っているお客様（ECサイト上で一定期間、動きがない）にバナーを掲出。
  
• 店舗でやりとりしているような動画で「おもてなし感」を再現し、設問への回答に応じておすすめ商品を紹介。

効　　果

• 診断結果到達ユーザーのCVRが約4.5倍に！（ECサイト流入全体比較）
  
• ユーザーニーズに合わせて季節商材・限定品へ誘導し、定番商品に限らない出会いを創出。

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ECサイトに「温かみ」をプラスしたい。「実店舗のような体験価値」を実現する方法を探していた。

──事業内容を教えてください。

根深様：
弊社は今年で設立56年目になる、東京青山の洋菓子ブランドです。1969年に誕生し、「菓子は人間の生活に欠くことのできないものである」という創業からの想いを胸に、最高の顧客満足を追求し、まごころを込めてお菓子作りを続けております。バターをふんだんに使ったロール状のクッキー「シガール®」をはじめ主にクッキーの生産・販売をしており、人と人とをつなぐ贈答品や手土産としてご愛顧いただいております。

──部署の役割・ミッションを教えてください。

根深様：
私たちのチームはEC事業を担当しています。具体的には自社サイトとモール（楽天、アマゾン、LINEギフト）の運用を行っております。販売施策、サイト更新、CS業務、売上・在庫の管理、メルマガや広告などのデジタルマーケティングまで、一貫して行っているチームになります。「ECの売上」という目標に加えて、お客様との大切なタッチポイントの1つである「ECサイトでの体験」を通じた顧客満足の最大化を目指しています。

──MIL導入前に貴社が感じていた課題はどのようなものでしたか？

本多様：
まずは、コンテンツページの充実や、ギフトラッピングの種類の拡充など、ECサイトとしての基本的な機能・情報の整備に取り組んでいました。これらの施策は「ギフトブランドを扱うECサイト」としての信頼性や利便性の向上につながったと捉えています。ECサイトの土台が整ったことで、ECサイトでもお客様の「体験価値向上」をより強く意識するようになりました。

ECサイトの購入は、実店舗での購入と比較すると、スタッフの接客による「コミュニケーション」がないため、どうしても無機質になってしまいがちです。温かみのある接客や特別な体験を提供して、より感性的な訴求をプラスしていきたいと感じていました。

ECサイトでも温かみのある接客のような体験で、お客様が楽しみながら商品を選び「こんな商品もあったのか！」といった新たな気づきや楽しさを感じていただきたい。これは効率の面で優れている他のモールとの差別化したアプローチにもなると考えました。「ECサイト上で実店舗のような体験価値」を実現するための方法がないかと模索する日々でした。

──インタラクティブ動画（MIL）を知ったきっかけと、第一印象を教えてください。

本多様：
元々、リアルイベントで活用する診断コンテンツが作れないかと思い、MILさんのインタラクティブ動画に辿りつきました。当初はイベントの来場者にタブレットをお渡しし、インタラクティブ動画で選択肢に回答いただく診断形式のコンテンツだったのですが、率直に「こんな面白いものがあるのか！」と、無邪気にワクワクしたのが第一印象です。

「デジタル上で接客に近い体験を提供できる」という点に大きな可能性を感じましたし、実際にお客様がタブレットを触りながら、楽しんでコンテンツを体験されている様子を見て、ECサイト上でもまさに私たちが求めていた「体験価値」を提供できるのではないか？と考えました。イベントで得られた手応えが、オンラインでの再導入へとつながっていきました。

──ECサイトへの導入の決め手を教えてください。

本多様：
大きく分けて、2点あります。まず1点目は「双方向性」です。ECではどうしても「こちらが見てほしいバナーを出す」「見てほしい商品を掲載する」など一方的な情報提供になりがちです。インタラクティブ動画であれば、実店舗のようにお客様との双方向のやりとりに合わせて商品をご紹介できると感じました。

2点目は、より良いサービスを届けていくための「OMOの入り口」になると感じたことです。オフラインに近い体験をオンラインで再現し、データも可視化できるので「オンラインからリアルへ、リアルからオンラインへ」と、双方向に体験の世界が広がると魅力を感じました。私たちは部署のセクショナリズムを超えて、どこであれ、お客様に楽しい購買体験を提供でき、ヨックモックを好きになってもらえることが重要だと考えています。MILさんのインタラクティブ動画があれば「オンラインショップ」という枠を超えて、新しい体験を提供できると期待をもちました。

診断コンテンツ×インタラクティブ動画を通じて「お客様が納得感をもって選べる体験」を実現！診断結果到達ユーザーのCVRは約4.5倍に。

──インタラクティブ動画の活用目的と施策内容を教えてください。

鈴木様：
ECサイトでも実店舗で接客を受けているような感覚・体験を提供することを目的として、活用しています。インタラクティブ動画上での新しい”対話”を通じて「こんな商品もあったのか！」という発見や、「やっぱりこれが好き」と嗜好を再確認していただくなど、選ぶ過程そのものを豊かにすることを目指しています。

「いつもの商品」でも「新しい出会い」でも、お客様が納得感をもって選べる体験を提供することが、当施策の本質的な目的です。例えば、シガールなどの定番商品の購入を目的としてECサイトで直線的に購入いただけるのはとてもありがたいことです。一方で、もし店頭であれば、ショーケースに並んでいる色々な商品を見たり、接客の「やりとり」を通じてご予算やご用途を伺う中で、新しい商品との偶然の出会いや、プチギフト、自分へのご褒美など、ご購入の幅が広がる可能性もあるかもしれません。インタラクティブ動画を活用することで、ECにおいても、そうした「新しい発見」や「選ぶ楽しさ」を提供したいと考えています。

──インタラクティブ動画への導線を教えてください。

本多様：
ECサイトでは、商品選びに迷っているお客様をサポートする接客ツールとして活用しており、一定時間、動きがないお客様に対してバナーを表示しています。

オフラインイベント時はスタッフがお客様にタブレットをお渡しし、横でご案内しながらコンテンツを触っていただいています。体験特典としてシガールの非売品をプレゼントし、体験を促しています。

──動画制作時にこだわったポイントを教えてください。

鈴木様：
「実際の接客に近い体験を提供したい」というコンセプトがあったため、できる限り現場での接客に近づけるよう「表現・構成」にこだわりました。

今回は実写ですので、ブランドイメージに合うモデルを起用し、実際の店舗のコーディネイターの制服を着用いただき、オープン前の青山本店で撮影を行いました。動画のオープニングでは、お客様が来店する様子を表現するために、ドアが開いて入店するシーンを再現し、店舗同様にお辞儀でお迎えしました。また商品のご案内パートでは「実際のショーケースを模した画面」にするなど、リアルな接客に近づける演出を意識しました。またECサイトへの設置が目的ですので、サイトのトンマナと合わせるために、文字づかいや色などもMILさんにお願いしてご調整いただきました。上部のシガールが少しずつ色づいていくところも「ヨックモックらしさ」の演出としてオーダーし、イメージ通りに表現いただきました。

構成面では、質問や選択肢の設計に苦労しました。実際に店頭でコーディネイターがどのような質問をお客様にしているかを担当部署に相談し、それを踏まえて「質問・回答」と「ご紹介する商品」を結びつけるよう工夫しました。店舗の会話を再現したい一方で、質問・選択肢としては短く表現する必要があり、バランスをとるのに苦労しましたが、MILさんから適切なアドバイスをいただき、納得のいくコンテンツに仕上がりました。

──現時点での効果・手応えはいかがでしょうか？

根深様：
まだ導入して数ヶ月の段階ではありますが、診断結果到達ユーザーのCVRは、ECサイト流入全体比較で約4.5倍となっており、既に「インタラクティブ動画視聴者のCVRの高さ」が一つの成果として現れています。当初より、流入数自体が多くないことや、接客ツールの特性上、もともと興味関心の高いお客様が集まりやすいことから、ある程度高いCVRは想定しておりました。実際には、設問ごとの離脱率も低く、第一問・第二問と進んでいただけるお客様が多いことから、しっかりと"接客体験"を楽しんでいただいている様子がうかがえます。 その上で、最終的なCVRにも良い結果が出ていることは「お客様の高い満足度」の数値的な裏付けとして、私たち自身も前向きに捉えています。

本多様：
また社内や同業種の方々からの反響、イベントなどでのお客様の定性的な反応から「体験の拡張」に確かな手応えを感じており、リアルの接客に近いものをオンラインで提供するという目標は、達成感を感じています。私たちもスタッフとしてオフラインイベントに参加した際、お客様が目の前で診断コンテンツを体験してくださり「こんな商品あったんだ！これ好きかも！」などと反応してくださる様子を見て、お客様と商品の新しい出会いやワクワク感を生み出せていると肌で感じられています。イベントではお客様から「これってAIですか？」と聞かれることもあるほどで（笑）、MILさんが細部まで一緒に作り込んでくださった結果だと捉えています。

MILの「改善・提案力」を高く評価。今後もコンテンツを地道にブラッシュアップし続けたい。

──動画の企画・制作～公開後に至るまで、MILのサポート体制はいかがでしたか？

本多様：
企画・制作時のサポートに加えて、公開後のサポートの手厚さが非常に心強く、特に数値データに基づいた改善・提案を頼りにしています。

例えば、公開当初は、設問以降の離脱は少ない一方で「開始時の離脱」が課題でした。そこに対して、弊社のこだわりや導入演出も尊重しつつ「早く設問に入る構成」の提案をいただき、実際に数値を改善することができました。

鈴木様：
また、フロートボタンの文言やデザインの細かな調整も含め、継続的に丁寧なサポートを受けており、着実に数値の改善につながっています。おかげさまで、より良いサービスへと日々ブラッシュアップできているとありがたく感じています。

──今後の活用予定やMILに期待することをぜひ教えてください。

根深様：
弊社では「ずっと新しく、そっと美しく」という言葉を大切にしています。固定されたインタラクティブ動画では次第に新鮮さが薄れていく可能性もありますので、季節感を取り入れたり演出を変えたりして、少しずつブラッシュアップを重ねながら、お客様に常に新しい体験を提供し続けたいと考えています。

そのために、今後もECサイトでの活用を中心に、コンテンツを地道にブラッシュアップし、時折イベントで実際のお客様のフィードバックを得ながら改善できればと考えています。ユーザーの属性や訪問履歴に応じて異なる設問を表示するなど、よりパーソナライズされた体験を検討したいです。

本多様：
現在、ECで動画を通じて「接客に近い体験価値」をしっかりと提供できているのは、MILさんの丁寧なサポートと、日々の改善・ブラッシュアップの積み重ねがあってこそだと感じています。 先日、ECで活用していたインタラクティブ動画を再びイベントで活用した際には「動画がECからイベントに"帰ってきた"」という感覚があり、非常に感慨深く感じました。引き続き、数値をもとにした改善をサポートいただき、より良いコンテンツづくりに共に取り組んでいただくことを期待します。

──本日はありがとうございました！こちらこそ、今後とも宜しくお願いいたします。

担当者コメント：桑田 将臣

MIL株式会社　
フィールドセールス

企画提案から導入の契約周りを担当いたしました。当プロジェクトは、弊社が得意としている「診断動画」を作成したい旨、ヨックモック様からお問い合わせをいただいたことがきっかけでスタートしました。今回、最初から明確な活用イメージをお持ちで、企画・構成についてもヨックモック様にてご設計いただきました。チーム内で迅速に企画を練り上げてくださったおかげで、クオリティの高いコンテンツに仕上げることができたと感じています。

引き続き、新しいアイディアをご提案し、ECサイトの強化に向けて伴走をさせていただきます！

担当者コメント：人見 かのこ

MIL株式会社　
カスタマーサクセス

MIL管理画面やGoogle Analyticsの数値分析に基づく「レポート作成」と「改善提案」の一部を担っております。今回の取り組みの中では「オープニング直後の選択肢に、商品の利用人数を問う文言を加えてみてはいかがですか？」という提案に対して「やってみましょう」と即決をいただけたことが印象的でした。結果として、各ルートの視聴を大きな偏りなく誘導し、商品への関心を高めることができました。

今後も、ヨックモック商品の認知や購入へ繋げることはもちろん、オンライン・オフラインでの顧客体験自体がインタラクティブ動画を通してより良いものとなるよう、心を込めてご支援してまいります。