課　　題

• 新しいデジタル営業手法により、デジタル経由のCVR（入会率）を高めたい。
  （オンライン相談担当者の対応のばらつきや受付時間制限による機会損失がある）

施策内容

• LPに「あなたの疑問を動画が回答！不安解決でもっと便利に！」というタイトルのインタラクティブ動画を設置し、理解を促進。
  
• 疑問を解消した上で、申込や資料請求へとシームレスに遷移。

効　　果

• インタラクティブ動画視聴者のCVR（入会率）は、非視聴者と比較して約２倍に！
• 24時間・365日の情報提供が可能に！営業時間外の視聴は、動画視聴全体のおよそ半数となり、機会損失防止に貢献。

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担当者による入会率のばらつきや、営業時間外の対応など「オンライン相談の機会損失を補強する新しい手段」を探していた。

──事業内容について教えてください。

コープデリ生活協同組合連合会は、関東信越1都7県の生協が集まる日本最大級の組織です。550万人超の組合員（利用者）が利用し、食品や日用品を届けるコープデリ宅配事業を中核として「食の安全・安心」を追求しながら、組合員の豊かなくらしに貢献することを目指しています。現在のメインターゲットは子育て層ですが、少子化が加速する中で、今後はシニア層や若年層の方のご利用を促進できるよう、新たなアプローチを試みている最中です。

──ご自身の経歴と現在のミッションについて教えてください。

新卒で入職し、来年で入職20年になります。入職当初は宅配センター（商品配送拠点）の地域担当として商品のお届けを担当した後、2年目以降は営業として経験を積み、その後は教育係やリーダーとして後輩の育成に注力しました。本部に異動してからは、約8年が経っています。

現在はデジタル戦略推進課に所属しており、主なミッションとして、デジタル施策を駆使した未加入者の新規獲得を担っています。「人を介さずにデジタルで完結する方法」と「宅配センター（リアル）とデジタルを融合する方法」を同時に運用しながら、より効率の良い未加入者の獲得方法を追求しています。主なKPIは、Web加入会員数、資料請求数、お試しセット申込数の３つで、それぞれに年間目標を定めています。

──MILの導入以前に抱えていた課題を教えてください。

従来、未加入者が資料請求やお試しセットを申し込んだ後のアプローチ方法は「対面（宅配センター担当者がご自宅へお届け）」か「郵送」かの二択でした。しかしコロナ禍で対面での対応が難しくなり、選択肢の一つとして「オンライン相談」を加えて、本部の営業経験者3-4名が窓口となってお客様の対応を行うようになりました。最も多い時期は１日で40-50件の予約が入るなど、件数が増える中で社内での対応が難しくなり、一部外部委託を始めたものの、対応する担当者によって加入率にばらつきが生じるように…。

組織内で対応の場合は、オンライン相談後の加入率は70～80％であるのに対し、外部委託の場合は、担当者によって50％未満になることもあるなど、大きな差が生まれてしまいました。基礎知識やトークスクリプトなど、同じレクチャーをしても、どうしても個人によって差が開いてしまう。また「人」が対応しているがゆえに、営業時間内しか対応ができず、夜 19時以降や朝早い時間帯、土日祝日は希望者がいても対応できないという状態は「機会損失」であると感じていました。

そこで、営業時間外でも人が対応するのと同等に、まるでオンライン相談での対話のようにユーザーのニーズに合った情報を、スムーズかつわかりやすく提供できる状態を実現したいと考え、オンライン相談を補強する新しい手段を探し始めました。

──どのような手段を検討しましたか？

オンライン相談を録画視聴し、15-20分間の対話内容をチェックしていく中で、お客様から聞かれる質問・お客様が知りたい内容は、大体決まっていると分かりました。同じような会話が繰り広げられていたので、これであれば「動画」で代替できるのではないかと思い至りました。

ただし「通常の一方的な動画」では代替は難しいと考えていました。動画での訴求がトレンドとなっている中、個人的には「動画の作り手とユーザーの間には温度差がある」と感じていたためです。作り手側は伝えたい情報をコンパクトに凝縮して提供できるため「効率の良いコンテンツ」だと思いがちですが、ユーザー側にとって動画は「興味のないパートは不要で見たくないし、自分の知りたい情報がどこにあるかわかりづらい」という欠点があります。動画は一方的に流れているだけでは「強制的なコンテンツ」になってしまい、本来の狙いを果たすことが難しい。オンライン相談同様、ユーザーに合わせて情報提供のできる動画手法がないかと探していました。

──MILを導入される決め手になったポイント、評価いただいた点は何ですか？

これまで一方通行だった動画での訴求に対して、ユーザーが選択して進めていける「双方向性」が決め手です。インタラクティブ動画であれば、企業側からの一方通行の情報発信でなく、ユーザーのタップに合わせて要点を絞った情報を提供できる。まさに弊会の課題解決につながると直感しました。
また、共済事業部がすでに導入していたため、導入のイメージが沸きやすかったという点も大きいですね。

トップセールスのトークと本部の知見をかけ合わせ、営業DXを実現！「動画接客」で動画視聴者のコンバージョン率は非視聴者の約2倍に！

──インタラクティブ動画の活用目的と施策内容を教えてください。

お申込み前の疑問や不安を解消するコンテンツとしてLPに設置しています。「あなたの疑問を動画が回答！不安解決でもっと便利に！」のタイトルで、目次には６つの項目を入れています。視聴者が自分の知りたい項目をタップすると、タップに合わせて案内役による説明が始まります。

──インタラクティブ動画ならではの表現を教えてください。

たとえば「手数料について」をタップすると「お届けする地域をお選びください」と選択肢があらわれ、タップした地域に合わせた手数料の説明が流れます。このようにインタラクティブ動画によって、オンライン相談同様の「双方向のやりとり」を実現できました。

動画を視聴して疑問を解決した後は、動画内からすぐに行動に移せるよう「資料請求・オンライン相談（サイトへ遷移）」などのCTAを設置しています。

──制作において、こだわったポイントを教えてください。

社内から分野の違うプロフェッショナルを集め、徹底的に構成を作りこみました。特に、宅配センターの営業担当にサポートしてもらえたことは大きかったですね。ちょうどその時期、組織内の人事制度によって、宅配センターの営業担当が本部に10ヶ月間配属されていたため、営業パートの構成や台本制作を手伝ってもらいました。私も元々営業をしていたとはいえ、本部に来てから長い時間が経過してしまったため、現時点で成果をあげている営業担当のトークを反映できて大変助かりました。

また今回、イラストなどでなく、「人（モデル）」の登場する実写の動画にした点も良かったと思います。オンライン相談の環境にできるだけ寄せて、「人」感を演出したいという想いがありましたので、キャスティングにもこだわりました。実際に収録をして動画が完成したとき「実写にして良かった」と改めて思いましたね。

──現時点での効果や手応えはいかがでしょうか？

まだ効果を検証している段階ではありますが、既に動画視聴者のコンバージョン率は非視聴者の約2倍になるなど、動画視聴の有無によって成果に差が生まれています。またMILさんの制作したコンテンツの中でも訪問者の動画再生率が高いと伺って、ユーザーに必要とされているコンテンツだったのだと改めて感じています。設置している場所が適切で、かつ「動画でお悩み解決」というわかりやすいコピーを入れた点が良かったのかと思います。タップデータ分析からもLPの情報のみでは不足している部分を補えているとわかり、導入して良かったと実感しています。

また営業時間外での再生も多く、平日の時間外は約半分、土日は視聴全体の約28%を占めています。特に平日の19時から21時台の夜間帯の視聴が多いですね。期待以上の結果となり、お客様の利便性向上に貢献できたと嬉しく思っています。

納品後も続く手厚いサポートと「視聴データから得られる示唆」に満足。

──MILのサポート体制はいかがですか？

サポート体制は抜群です。制作過程ではヒアリングを通じて弊会を深く理解してくださったので、お互いに意見交換もしやすく、密にやり取りもできて、非常にやりやすかったです。動画公開後も、通常のレポートに加えて、私の知りたい点に合わせてデータや情報提供をいただくなど、とても親身になってご対応いただいています。

MILさんの場合は「売って良かった、納品して終わり」というビジネス的な関わりではなく、同じベクトルを向いて寄り添ってくださる感じがします。特にカスタマーサクセスの松橋さんは、最初からずっと関わっていただいているのですが、本当に細やかな部分までフォローしてくださり……。本当に感謝しています。

──視聴データを通じて得られた気づきや発見はありますか？

タップデータの分析により、広告の訴求内容にズレがないと実感が持てました。またタップデータからユーザーのニーズがわかるため「顕在層向けには手数料の情報を前に出したほうがよい」などと、LP改修のヒントも得られています。タップデータからユーザーの興味関心を確認・検証できるため、今後も仮説立てや今後の方向性を決める検討材料として活用していきたいですね。

──インタラクティブ動画をはじめとしたソリューションで、どのようにDXを推進していきたいですか？

DX化に取り組む根底には「誰にも不自由を感じさせることなく、良いものを提供したい」という想いがあります。目指すのは「お客様満足度向上」と「現場メンバーの業務効率化」の両方ですね。

現場は、どんな天気でも、雪が降っていようとも、強風の中でも配達しなくてはなりません。フロントに立つメンバーが、体を張って頑張ってくれている分、本部にいる私は、少しでも環境をよくして現場に貢献したいと強く思っています。異動して年数が経っても「宅配センターのために」という姿勢を、言葉だけでなく行動で示していきたいです。今回のインタラクティブ動画も、本部と現場の連携があってこそ、本当に活用ができる良いものができたと感じています。デジタルと人を融合して、バランスよく人を活かす施策を実現したい。現場もうまく巻き込みながら、真のDX化を推進していきたいですね。

──今後のMILの活用計画や、今後のMILに期待することをぜひ教えてください。

弊社は多様な商品を多様なターゲットに向けて発信していますので、全員に同じものを見せるのでなく、その人・そのカテゴリーに合わせた「個人毎に最適化したコンテンツ」をしっかりと届けたいです。

今回は未加入者向けのコンテンツを作成しましたが、今後は「新規加入直後の方向けの利用促進動画」など、別のターゲットと目的に合わせた新しいコンテンツを作りたいと考えています。また、宅配センターのメンバーは、未だにパンフレットなどの紙を広げて営業説明しているので、利用案内や事務的な内容を集めたインタラクティブ動画も制作し、タブレットで見せられるようにしたら便利なのでは…などと発想は広がっていきます。

引き続き、サポートをよろしくお願いします。

──本日はありがとうございました！こちらこそ、今後とも宜しくお願いいたします。

担当者コメント：松橋 祐斗

MIL株式会社　
カスタマーサクセス

今回、コープデリ様のデジタル戦略推進におけるインタラクティブ動画の導入を、伴走させていただきました。コープデリ様がイメージする動画を正確に形にできるよう、制作チームと密に連携を取りながら、またコープデリ様と同じ目線が持てているかを常に確認し続けながら、取り組んでまいりました。

秋葉様をはじめ多くの方に、お忙しい中お時間をいただき、綿密な打ち合わせにご協力いただいたことに心より感謝しております。同じベクトルを向いてイメージ通りのコンテンツが完成した際は、ホッとしたと同時に、一緒に作り上げられたことがとても嬉しく、また「これからが私の出番だ」と、身の引き締まる思いもしました。
今回の動画が、お客様の利便性向上と営業DXに大きく貢献し、弊社が目指す「インタラクティブ体験」の提供に近づけたことを大変嬉しく思います。今後は、広告連携や設置面の拡大を通じて、さらに成果に貢献できるよう、引き続き伴走してまいります。