課　　題

• フランチャイズ展開が進むにつれて、加盟医院間で「カウンセリングの質」にバラつきが生じていた。
• 初回カウンセリングで行わなければならない「説明」が長く、歯科衛生士に業務負担が生じていた。
• 患者様の理解度が測れておらず、様子を見ながら、補足説明をしていた。

施策内容

• 従来は歯科衛生士が行っていた「ホワイトニングの基本説明」をインタラクティブ動画が代替。
• 動画内の「もう少し詳しく知りたい」ボタンがタップされた場合、より詳しい解説を提供。
• 動画視聴後は歯科衛生士に交代。個別ヒアリングを行う。

効　　果

• カウンセリングの「業務効率化」を実現！（約20分～30分⇒約10分に短縮）
• グループ全体の「カウンセリングの質の均一化」
• 視聴データ・アンケートデータによるPDCA

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医院の状況や個人のスキルに左右されることなく、グループ全体で「カウンセリングの質」を均一化する方法を模索していた。

──「ミュゼホワイトニング」の事業内容について教えてください。

末光様：
「ミュゼホワイトニング」は、美容脱毛サロン「ミュゼプラチナム」がプロデュースするホワイトニング専門の歯科医院グループです。直営医院を運営する部門と、フランチャイズ医院の加盟開発やサポートを行うFC部門を展開しており、現在は全国に150医院を展開しています。「歯科医院を‟通いたくない”から‟通うべき場所”へ」というミッションのもと、ホワイトニングを通じて早期発見・早期治療が当たり前となる社会を作るべく、加盟医院とともに取り組んでおります。

出典：ミュゼホワイトニングHP

瀬島様：
我々ミュゼグループの強みは、美容脱毛サロン「ミュゼプラチナム」で培ってきたノウハウと、411万人以上の登録会員です。フランチャイズ展開においては「新しい患者様を増やしたい」「医院のブランド認知を上げたい」といったニーズを持つ歯科医院様に向けて、ホワイトニングの教育研修・接客、集患支援、ブランディングなど、ミュゼならではの幅広いサポートを提供しています。

──所属部署とご自身の役割・ミッションを教えてください。

末光様：
私は歯科医師として、加盟医院様に向けた、ホワイトニングの教育・研修を担当しています。オンライン研修や出張・実習を通じて「歯がなぜ白くなるのか？どうして痛みが出るのか？」といった基礎から解説し、自信をもって患者様に提案ができるように教育しています。

出典：ミュゼホワイトニングHP

瀬島様：
私は主にフランチャイズ加盟開発の窓口と広報を担当しています。具体的には、窓口として、説明会～加盟後のサポート、加盟促進と請求処理を行い、広報としてはSNS運用とキャンペーン企画、LPやメルマガ構成などを行っております。

──MIL導入前に貴社が感じていた課題はどのようなものでしたか？

瀬島様：
フランチャイズ展開が進み、日本全国に加盟医院が増えるにつれて、すべての医院で「ミュゼホワイトニング」グループとしてのサービスやクオリティの一定基準を保つことが難しくなってきました。特に問題視していたのが、初回のカウンセリングの質です。

ホワイトニングは一般の治療とは異なり「××日後に来てくださいね」とは言えないため、リピートするかどうかは「もっと白くしたいから、もう一度やりたい」と本人の意欲次第です。初回のカウンセリングの関わりが、その後の継続来院率に大きく影響を与えるのですが、多くの加盟医院では直営医院のように十分な時間を割けておらず、しっかりとしたカウンセリングが行えていないことも課題の一つでした。

──初回カウンセリングの質の担保を妨げた要因は何でしょうか？

末光様：
理由は主に3点あります。

まず1点目は、時間です。加盟医院のほとんどはホワイトニング以外に一般治療も行っており、医院内が常に忙しいために、初回カウンセリングに十分な時間を割けていませんでした。

さらに2点目は、ホワイトニングの初回カウンセリングは「説明」パートが非常に長く、長時間話し続けることが、担当者の業務負荷となっていたことです。初回の施術前には「ホワイトニングとはどういうものか」「平均的に歯の白さは何段階上がるのか」「終わった後の注意事項」など、全員に共通で話さなければいけない「説明項目」が非常に多く、約20分から30分程を要していました。しかし重要事項のため、内容をカットすることはできません。マスクをしたまま説明をしているため「新規の方が連続で来ると、話し終わってから息がハァハァと上がり、疲れてしまう」という声がスタッフからも届いていました。

3点目は、カウンセリングの質が担当者のスキル次第で変動してしまうことです。質を向上させるために、患者様にイメージを共有するための紙ツール、基幹医院が行っているカウンセリング内容、短時間でカウンセリングを実施するテクニックなどを提供しましたが、結局は個人の能力により、カウンセリングの質が異なっていることは明らかでした。

医院の状況や個人のスキルに左右されることなく、ミュゼホワイトニング全体として「カウンセリングの質」を均一化するためにはどのような方法があるか、模索し始めました。

──そのような中で、インタラクティブ動画（MIL）を導入される決め手になったポイント、評価いただいた点は何ですか？

末光様：
MILさんからご案内いただき、初めてインタラクティブ動画を知りました。ただ視聴するだけではなく、「視聴者のタップに合わせて導線が変わる点」が非常に画期的だと思いましたね。と言いますのも、初回説明・カウンセリングでは、患者様の顔色や様子を見て「理解していないな」と感じたら、もう少しかみ砕いて追加で説明をしたり、「理解している」と感じたら次の項目へ進んだりと、表情や声から相手の理解度を読み取って、導線をアレンジしていました。患者様の選択（＝タップ）次第で情報が変化するインタラクティブ動画であれば、対面で行っていた業務を置き換えられる。どの医院・どのスタッフであっても、ミュゼグループとして一定基準以上の質を担保できると期待を持ちました。

瀬島様：
「視聴データ」が取得できると伺い、加盟医院のカウンセリングや動画の活用状況も、データから分析できるので非常に有用であると感じました。また過去の動画も拝見して、MILさんであればクオリティの高い動画を作ってくださると期待を持ちました。導入前のお打ち合わせやご提案の中でも細部にわたって丁寧に対応いただき、信頼できる企業様だと感じた点も大きかったですね。

「全員共通の説明トーク」をインタラクティブ動画が代替することで、20-30分のカウンセリング時間を10分に短縮！歯科衛生士の業務効率化と質向上を実現！

──今回、どのような目的でインタラクティブ動画を活用しているか教えてください。

末光様：
ホワイトニング治療の「初回カウンセリングにおける業務効率化と質向上」を目的として、説明パートを代替する「インタラクティブ動画」を制作しました。全ての患者様に共通する「ホワイトニングの基礎知識」や「手順」といった基本的な内容を、患者様の理解度に応じてわかりやすく解説し、施術前に抜け漏れなく情報を共有します。

動画を視聴いただいた後は、動画から歯科衛生士にバトンタッチして、対面で質の高いカウンセリングを行います。インタラクティブ動画が「いつもの同じ説明トーク」を代替することで、歯科衛生士の業務効率化を図り、個別カウンセリングに集中できる体制が整いました。

──動画の構成・内容を教えてください。

瀬島様：
動画の冒頭は「アンケート」から始まります。項目には「性別」「年代」「ミュゼプラチナムの認知有無」「ご利用のきっかけ」の４つを入れています。

その後、ホワイトニングの説明が始まります。パートごとに一度重要なポイントを「ここまでのまとめ」として再度振り返り、「理解度チェック」を経て次のパートへと移ります。

すべての視聴が終わると「ご視聴お疲れさまでした。スタッフが来るまでこの画面のままお待ちください」というメッセージ画面が表示されます。この画面には理解度チェックの結果がイラストで表示されますので、歯科衛生士は、患者様の理解度を一目で把握することができます。

──「カウンセリングの業務効率化・質向上」という目的に対して、現時点での効果・手応えはいかがでしょうか？

末光様：
これまで20分から30分程必要だった事前カウンセリングを、約10分に短縮することができました。導入した医院のスタッフにアンケートを実施したところ、以下のような声が届いており、導入の効果を実感しています。

削減した時間を使って、スタッフは問診表の入力や、別の患者様のサポート、洗い物など、他の業務ができるようになりました。これまでは、新規でホワイトニングを受ける患者様が沢山いらした場合、嬉しい悲鳴ではありますが、現場のスタッフとしては連続で長時間の説明をしなければいけないというストレスも抱えていたようです。時間の短縮に加えて、スタッフの心理的ストレスを軽減できたという副次的な効果は、非常にありがたいです。

瀬島様：
おかげさまで現場スタッフからも好評で、本部としても、非常に価値を感じる動画となっています。今後は加盟医院を200院、500院、1000院へ増やそうと更なる拡大を目指している中で、カウンセリングの質を均一化するフローを構築し、将来の懸念にも備えることができたと感じております。

「現場でのヒアリング」と「プロの提案」を元に、真に価値ある動画が完成！運用開始後も「視聴データ」を元にPDCAをまわせるのは、MILならではの良さ。

──動画の企画・制作～公開後に至るまでの、MILのサポート体制はいかがでしたか？

末光様：
細やかな対応で、終始安心してお任せしていました。特に「サービスを1回受けにいきたい」と実際に医院までお越しいただき、感謝しています。患者体験や現場スタッフの意見聞き取りを通して「どこが一番説明として苦労する部分なのか」「一番勘違いさせてはいけない部分はどこなのか」など、深くご理解をいただいた上で、様々なご提案をいただけました。

瀬島様：
とても親身になって、細部までこだわった提案・対応をしてくださるので、安心して進行することができました。実際に医院で提供している初回説明により近づけるために、色々と検討する中で「ああしたい、こうしたい」という細かい注文や無理難題をお願いしましたが、柔軟にご対応いただき、非常にクオリティの高い、満足のいく動画に仕上げることができました。またまた動画のプロとして内部の者だけでは気づけない観点でのご提案をいただいたり、加盟医院への研修時には「導入マニュアル」をご用意いただいたりと、様々な面でサポートいただけた点も心強かったです

──データが取得できる点もインタラクティブ動画の特徴ですが、動画内の「アンケートデータ」や「視聴データ」から得られた気づきがあれば、教えてください。

末光様：
弊社の場合、歯科医院からの報告義務は設けていないため、本部ではホワイトニングの新規集客数や認知経路などのデータを把握していませんでした。インタラクティブ動画の導入後は、動画の視聴データからホワイトニングの新規集客数もわかりますし、カウンセリングの実施数から院内の動きも分かるようになりました。

瀬島様：
紙のカウンセリングツールで運用していた頃は、患者様の悩みや不安を感じている部分がどこなのか、理解が難しい部分はどこなのかなどが把握できず、ツールの最適化に着手できていませんでした。今回、インタラクティブ動画化したことで、患者様のニーズや理解度も視聴データから把握できるようになりましたので「一度作って終わり」ではなく、コンテンツのPDCAもスピーディーに回すことができると感じています。

──ありがとうございます！それでは最後に、今後のMILの活用計画を教えてください。

瀬島様：
今後は、この動画を最大限に活用していきたいと思っています。ご友人・知人への紹介を促すようなコンテンツや、リピートの方向けのアピール施策・物販紹介なども展開し、加盟促進の営業にも活用していきたいですね。

末光様：
インタラクティブ動画を導入したことで、加盟医院から「ミュゼホワイトニングは、色々と新しいものを取り入れているね」とお褒めの言葉もいただけました。我々は「加盟継続（率）」も大切にしていますので、加盟医院の満足度向上につながったという意味でも非常に嬉しく思っています。引き続き、宜しくお願いいたします。

──本日はありがとうございました！こちらこそ、今後とも宜しくお願いいたします。

担当者コメント：金安 覚

MIL株式会社　
フィールドセールス

インタラクティブ動画のご紹介～企画提案まで、営業として担当させていただきました。もともとは、マーケティング領域での活用をご検討いただいておりましたが、ヒアリングを重ねていく中で「現場でのカウンセリングにも活用できるのでは？」とヒントをいただき、加盟医院様の「カウンセリングの質の均一化」と「カウンセリングの時短・工数削減」を目的にMILをご導入いただきました。完成後の動画について、現場の方々から嬉しいフィードバックをいただけており、とても嬉しく感じています。今後も「動画がどのように観られているか？」など、データを通じた分析と改善をサポートさせていただきますので、引き続き、宜しくお願いいたします。

担当者コメント：藤城 愛美

MIL株式会社　
カスタマーサクセス

「カウンセリングをする人も、される人も楽になる動画」をコンセプトに、動画の要件定義から納品までのプロジェクトマネジメント担当しました。動画内容はもちろん、データ収集や可視化において、皆様からいただく多くの感度の高いご要望は、常にホワイトニング事業への熱意を感じられるものでありました。この動画が運営本部の皆様、歯科医院様（現場の歯科衛生士様）、そして患者様の3者において、価値を感じていただけるものになれれば幸いです。

担当者コメント：牧内

MIL株式会社　
カスタマーサクセス

運用開始から担当し、インタラクティブ動画の視聴動態や成果のレポーティング（分析・改善提案）を行っております。多くの方々が当プロジェクトに積極的に携わってくださり、毎月の数値共有会でもスピード感をもって動画の改善活動ができております。今後も更に御社・加盟医院様・患者様に貢献できるよう、引き続き尽力してまいります。今後とも何卒よろしくお願いいたします！

担当者コメント：竹吉 沙紀

MIL株式会社　
クリエイティブ

動画制作のディレクションを担当しました。運用本部の皆様、現場のスタッフの皆様の多くの熱いフィードバックがあったからこそ、動画が完成できたと感じており、感謝申し上げます。今後も当動画が、皆さまの業務効率向上に貢献できれば幸いです。