コロナ以降、新しい顧客接点として「ウェビナーの活用」を模索

──御社の企業概要、提供されている商品を簡単にご教示いただけますでしょうか。

川口様：
1947年の創業以来、医療・介護用ベッドの製造と販売をベースに事業展開をしていますが、近年は少子高齢化の進展を背景とし、ベッド以外にも事業領域を拡大しながら、さまざまな製品・サービスの開発や販売に取り組んでいます。

MIL山崎：
「パラマウントベッド」と聞くと、一般的には医療・介護用のベッドのメーカーを想像される方も多いと思いますが、実は睡眠のデータを取得したり、睡眠状態を遠隔で見守ったりと、ICT（情報通信技術）を活用した新しい価値提供にも積極的に取り組まれていらっしゃいますよね。

川口様：
はい、2009年に販売を開始した、「見守り支援システム」もその一つです。マットレスの下に設置したセンサにより、体動（寝返り、呼吸、心拍など）を検出し、 睡眠状態を把握する製品で、介護施設などにご導入いただいており、ケアプランの改善やスタッフの業務負担軽減、入居者の生活習慣の改善にお役立ていただいています。介護をする方々の労働力が減少していく中、「睡眠状態の可視化により、スタッフの業務負担の軽減に役立つ」という点にご注目いただいております。

──お二人のご担当業務について教えてください。

川口様：
私は経営企画本部のマーケティング部を統括しており、BtoBを対象とした医療・介護領域の「商品・サービス企画」と「プロモーション施策」を担っています。マーケティング部は9名体制ですが、基本的に我々だけで完結できる業務はなく、技術のメンバーと一緒に商品企画について議論をしたり、営業現場のメンバーとプロモーション施策について意見交換をしたりと、各部署と連携して役割分担をしながら業務を推進しています。

柴山様：
私は営業本部で、名古屋支店の介護・健康事業課に所属しています。介護施設を対象としたインサイドセールスの立ち上げとカスタマーサクセスを兼務しており、新規リード獲得から既存顧客のファン化までをミッションとしています。

──MIL導入以前に抱えていた課題を教えてください。

川口様：
従来、弊社は顧客への訪問を主軸とした営業スタイルでしたが、コロナ禍で訪問が難しくなり、営業やマーケティング手法のDX化に迫られました。より多くの方々へより効率的に、商品の特徴や価値を伝えるために、ITツールやMAツールの活用を検討。新たなマーケティング体制の構築に向けて、CMS活用、動画配信、ウェビナーなどを開始し、新しい施策を試す日々が続いていました。

柴山様：
そのような全社的な方針の中、名古屋支店では資料請求などの態度変容へつなげることを目的として、「見守り支援システム」の事例を紹介するウェビナーを開始しました。製品のプロモーションとともに、コロナ禍でなかなか対面でお会いできない既存ユーザーとの関係構築やファン化も目的としていました。

しかし、実際にいざ始めてみると、日中にウェビナーを開催しても医療機関や介護施設で働いている方は業務でお忙しく、ウェビナーをご視聴いただく時間が割けないケースが多いことが分かり……。自分の都合の良い時間に視聴していただけるよう、YouTubeでアーカイブ配信をするようになりました。しかし、今度はアーカイブ配信にするとアンケート回収率が低くなってしまい、目的としていた「資料請求」や「お問い合わせ」などの態度変容につながらないという課題が発生します。ライブ配信の場合は終了後にアンケートが表示されるため、それなりにご回答いただけるのですが、アーカイブの場合は視聴後にそのまま離脱されてしまうのだと分かりました。

ウェビナーアーカイブを視聴いただいたお客様から、アクションを返してもらうにはどうしたら良いか？　反応率を上げることが大きな課題でした。また、YouTubeアナリティクスを使ってはいたものの、視聴回数を確認する程度で、視聴者がコンテンツをどのように捉えたのか、ニーズに沿っていたのかなどの反応までは読み取れず……。視聴データを有効活用するほどには至っていませんでした。

ウェビナーアーカイブに「双方向性」を生み出せる点が、MIL導入の決め手

──そのような中、どのようにしてMILを知りましたか？

柴山様：
ウェビナーアーカイブの反応率を高める手法がないか、色々と検討する中で、YouTube動画の右上に「詳細はこちら」とポップアップが表示されることに気が付きました。表示方法を調べましたが、実装するにはハードルが高く、実施には至りませんでした。他に、動画にリンクを入れる手段がないか、インターネットで必死に検索をしているうちに、「インタラクティブ動画」という言葉を初めて知りました。そして「インタラクティブ動画」で検索をすると、MILさんのサイトが一番上に表示されまして。サイトを見てすぐ「私の探していたものは、これだ！」と。上司にもすぐに情報を共有し、「これだ、これだ！」と盛り上がりました（笑）。

──MILを導入される決め手になったポイント、評価いただいた点は何ですか？

柴山様：
ウェビナーアーカイブでは「一方通行の発信」しかできないという点が課題でしたので、MILさんのインタラクティブ動画で生まれる「双方向性」が一番の決め手でした。また視聴者の反応や興味関心が視聴動態データとして分かるという点も、大きなポイントでしたね。

MIL山崎：
ウェビナーアーカイブを「コミュニケーションの起点にする」ということを重視されていましたよね。

川口様：
データを元にスピーディーにPDCAを回せるのが、インタラクティブ動画の良い点だと感じました。今までのウェビナーアーカイブでは、どのコンテンツ・施策が妥当なのかという検証が難しかったため、MILの細やかな視聴動態データにより、改善ができると期待を持ちました。

視聴データ分析により、ウェビナー視聴者の「反応・本音」がわかるように

──インタラクティブ動画の活用目的・施策内容について、教えてください。

柴山様：
既存リードのナーチャリングや「見守り支援システム」ユーザーのファン化を目的として、インタラクティブ化したウェビナー動画をアーカイブ配信しています。MILを使って私自身がインタラクティブ編集を行い、既存リードに向けてメールを配信しています。視聴者自身が見たい項目を選んで視聴できる点や、動画内から「お問い合わせ」や「資料のダウンロード」などのアクションが取れる点が特徴です。

一番多い配信先は、対面の営業で得た名刺の情報をもとにした、メール配信です。介護施設様の場合、もともとの接点が少ないお客様も多いため、チラシ、DMやFAXを通じたご案内も行っています。また個人の名刺などにもQRコードを入れたり、個人から配信するメールの署名欄にもURLを入れるなど、あらゆる顧客接点で動画を紹介しています。

流入元が分かるように、すべてパラメーターを分けて、URLを設定しています。例えば、担当者から送信するメールの場合、署名欄に各担当者ごとにパラメーターを分けてURLを貼ったり、展示会などのイベントごとにパラメーターを分けるなど。また「見守り支援システム」が既に導入されている施設かどうか、などもパラメーターで分けているので、分析がしやすいと感じています。

──データから何か発見はありましたか？

柴山様：
インタラクティブ動画の視聴データから「見守り支援システム」を既に導入している施設・ユーザーからの視聴が圧倒的に多いとわかり、カスタマーサクセスの視点からも、ウェビナーのアーカイブ配信には意義があると感じています。逆に、データを見て、あまり効果・反応の得られない手段もわかりますので、すぐに改善に活かせるのはMILならではの良さですね。

また、アンケートに書いていただくコメントには、少し忖度が入りがちですが、視聴回数や視聴時間、タップ・クリックなどの「視聴動態データ」には本音が反映されるため、リアルなお客様の本音・反応が分かるという点が良いですね。パラメーターをつけて視聴動向を追えるため、どの層にどのコンテンツが刺さっているのか？　を分析し、今後のコンテンツに活かしていけたらと思います。

──現時点での効果・手応えはいかがでしょうか？

柴山様：
まだ視聴数が少ない状況ではありますが、インタラクティブ動画をご視聴いただいた既存のお客様が他の施設の活用事例をご覧いただいて、体動センサの台数追加を検討してくださったり、カメラ機能などシステム拡張を検討してくださっています。また営業現場からは、「アップセルやクロスセルに効果がある」という声が届いています。今後は、より多くの方にご視聴いただき、資料請求やデモ依頼など、動画からのコンバージョンを増やしていきたいと考えています。

MILの管理画面を操作し、インタラクティブ編集や分析を内製

──導入決定から現在に至るまで、MILのサポート体制はいかがでしたか？

柴山様：
初めての取り組みのため、当初は動画の企画・制作ともに、正直不安だらけでしたが、カスタマーサクセスの山崎さんと藤井さんがこまめにメールでやりとりをしてくださったり、定期的にオンラインMTGも開催してくださり、大変助かりました。本当にありがたく思っています。

また私自身でインタラクティブ編集をしているのですが、MILの管理画面は、動画編集の初心者でもわかりやすいインターフェースだと感じます。最初はお二人に操作方法を教えていただきましたが、一回教えていただいただけで、大体の操作ができるようになりました。

他の動画とインタラクティブ動画の違いとしては「CTAなどインタラクティブな要素を追加できる」「順番を変えて配置ができる」などがありますが、インタラクティブ動画ならではの効果的な構成・編集についてはマニュアルをいただき、またお二人からアドバイスいただいて、学ぶことができました。施設で働く方の場合、会社員と違ってパソコンではなくスマートフォンで視聴することが多いため、スマートフォンからも視聴・操作がしやすいコンテンツに仕上げることも意識しています。おかげさまで、1本目の動画制作はスムーズに終わり、現在は2本目に着手しています。

MIL山崎：
こちらこそ、ありがとうございます！ご提案やサポートはさせていただいていますが、結局、手を動かしているのは、すべて柴山様です。柴山様は、ただ単にアーカイブ動画を配信するだけではなくて、「属性ごとにどのように見られたかデータを取りたい」など、積極的にご相談してくださったのが、とても印象的でした。

──今後のMILの活用計画や弊社に期待することを教えてください。

川口様：
今後の活用計画としては、ユニークのユーザー単位でデータを取得し、営業やマーケティング活動に活用することを検討しています。ユニーク単位の粒度で動向を追うことによって、「この人はここに興味がある」など個人のインサイトを把握できるため、そこからリードを育成し、最終的には商談化してフィールドセールスへとパスする流れを構築できればと思います。ターゲティング先の施設形態は「特別養護老人ホーム」「介護老人保健施設」「有料老人ホーム」など分かれていますので、ユニーク単位でデータを取得・分析することで、施設形態による興味関心の差なども、より把握できるようになると考えます。

また体動センサとは別の商品でも、インサイトデータの活用を進めていきたいです。ターゲットごとに、どのような情報を必要とされているのかを把握し、コンテンツ制作やマーケティング活動に活かしていけたらと思います。

柴山様：
今春から、本社のマーケティング部に異動になりました。MILを使ったウェビナーのアーカイブ配信を名古屋支店で立ち上げましたが、この業務を全国展開させるというのがミッションです。ぜひ引き続き、サポートをお願いします。

ウェビナーアーカイブとは別の切り口の構想として、体動センサ納品後のお客様へのオンボーディングにも活用したいと考えています。体動センサの導入数が増加している中、対人で導入後の取扱説明を行うことに限界が近づいているためです。介護施設の場合、スタッフの入れ替わりが多い点も踏まえると、納品後にサポートメンバーが1回施設を訪問して説明したとしても、あまり意味がありません。お客様が見たい時に、見たい部分を見られる説明動画。それをMILで実現していきたいですね。

──本日はありがとうございました！今後も宜しくお願いいたします。

担当者コメント：山崎 紘一

MIL株式会社　
カスタマーサクセスチーム

パラマウントベッド様は、当初から「インタラクティブ動画を通じて何を実現したいのか？」を明確にお持ちでしたので、具現化に向けてスムーズに進行ができました。また初回打合せの前から、弊社のサイトで事例をくまなく見てくださり、施策に対して具体的なご希望をいただけたため、初回から深いディスカッションができました。私たちは伴走者として、効果的にインタラクティブ動画を活用するためのアドバイスをさせていただいておりますが、都度、柔軟に受け止めて反映してくださるので、どんどんと想いが形になっていくのだと感じます。今後も、皆さまと同じ方向を向いて高い次元でラリーが続けられるよう、尽力してまいります。引き続き、よろしくお願いいたします。

担当者コメント：藤井 野乃子

MIL株式会社　
カスタマーサクセスチーム

インタラクティブ編集と実装周りのサポートを担当させていただきました。2回目の打ち合わせ時に、柴山様が動画構成のイメージ図資料をご用意くださり、MILで実現したいことを形にする期待に応えたいと強く思いました。ディスカッションを重ねながら仕上がった動画は、視聴者にとって必要な情報にたどり着きやすい構成になっていると思いますので、多くの方に見ていただけると嬉しいです。また、今後は「個人の視聴動態」に関して新しい企画がはじまります。こちらもとても楽しみにしています！