MTG様にインタビュー

スタッフの介在なしに正しい使用法を説明し「感動体験」を提供するアプローチを模索

──ご担当業務について教えてください。

山崎様：
4月末にローンチした炭酸セルフケアブランド『MEGLY』の全体統括と事業推進をしています。弊社はいくつかブランド展開をしているのですが、中でもBEAUTYの代表ブランド『ReFa』とHEALTHの代表ブランド『SIXPAD』が二本柱となっています。

私のミッションは『MEGLY』という炭酸をテーマにした新ブランドをMTGの次の柱にし、安定収益につなげていくこと。『MEGLY』はリピートビジネスとして多くのお客様にファンになっていただき、長期的に付き合っていただけるブランドになることを目指しており、事業部のKPIとしては、新規獲得数、獲得コスト、LTVの３つを設定しています。

与田様：
私も『MEGLY』の立ち上げから関わり、主にブランディング・クリエイティブ・オウンドメディアを担当しています。それぞれのクリエイティブやタッチポイントでお客様に『MEGLYらしさ』を感じていただき、ブランドのファンをつくることが、私のミッションだと捉えています。

──導入以前に抱えていた課題を教えてください。

山崎様：
今回の『MEGLY』は、EC市場をメインとして販売しています。サイト経由でご購入いただいたお客様にスターターキットが届き、初めてご自宅で使用する際に、店頭のスタッフに代わって使用方法を正しく説明する手段がないか？と探していました。

与田様：
『MEGLY』はコアターゲットが25～34歳である点を踏まえ、分かりやすくエモーショナルに表現できる「動画」を活用しよう、というところまでは考えていたのですが、「ただの動画で良いのだろうか？」という疑問があって。「動画プラスα」の工夫をするにはどうしたらいいのだろうと、悩んでいました。

山崎様：
過去に別ブランドのミスト商品を店頭で販売していた際の成功事例として、「詳しい商品説明をする前に、まずお客様に顔半分の施術を体験して、左右の違いを鏡で見て効果を感じていただく」という流れがありました。最初に「感動体験」を提供したお客様ほど、「なんでこんなに変わるの？」と商品への興味関心が増し、新規購入やリピートにつながりやすくなる結果に。

そのため、今回の『MEGLY』では、スタッフのサポートがない状況において、『MEGLY』ならではの体感をいかに提供できるか、というのが一番の課題でしたね。「正しい使用方法」を伝えることはもちろん、お客様が店頭で鏡を見たときのように「感動を与えられる何か」が必要だと感じていたのです。

お客様のペースに合わせられる「双方向性」と「カメラ機能」の実装が導入の決め手

──MILを導入いただく際に、決め手になったポイントや評価いただいた点は何ですか？

与田様：
同業他社の類似事例の動画を見せてくださったときに、「これだ！」と課題解決のイメージが湧きました。企業のペースで一方的に動画を流すのではなくて、それぞれのお客様の理解やペースに合わせて視聴できる「双方向性」はインタラクティブ動画ならでは。「お客様の初回体験時に、わかりやすく使用方法を説明したい」という私たちの課題と非常にマッチしていると思いましたね。ステップごとに体験が区切れるので、とても分かりやすいと感じました。

山崎様：
最大の決め手は、「Before／After」の撮れるカメラ機能を、弊社のために実装していただいたことです。インタラクティブ動画で正しい使い方を説明した後、「Before／After」の撮れるカメラ機能が動画の中に実装されていれば、すぐに効果を実感できるのではないかと感じ、カメラ機能を相談したところ「個別に開発いただける」とのお返事をいただけて。社内でも評判が良く、すぐに導入を決断しました。他のツールや会社は検討せず、即決でしたね。

──インタラクティブ動画の活用目的と施策内容について、教えてください。

与田様：
EC経由で『MEGLY』をご購入いただいたお客様に正しく使用方法を理解いただき、お客様自身で「感動体験」を味わっていただくことを目指して制作しました。初回納品時に届く「スターターキット」の箱の内側に、「まずはここから」というシンプルなコピーとともに、QRコードを印刷しています。

動画では、箱からデバイスを取り出して、ガスボトルと導入液をデバイスに付けるまでの一連の流れを、ステップ毎にわかりやすく解説。視聴者自身が完了した時点で「次へ」のマークを押し、次のステップに進む流れになっているので、箱から取り出しながら、各自の理解や作業のペースに合わせて視聴ができます。

セットアップ完了後は、カメラが立ち上がり、「Before」の写真を撮影。その後、ミストの使い方の手順をステップごとに説明し、最後に「After」を撮影した後、「Before／After」の比較画像が表示されます。「Before／After」の比較画面保存も可能になっています。

──MILのサポート体制については、いかがでしたか？

与田様：
新ブランドローンチのため、Webサイトやブランディングムービーの制作などは別会社へ依頼していたので、動画素材自体は弊社から提供させていただきました。MILさんにはインタラクティブ動画の企画提案から、動画素材をスマホ用にする加工、インタラクティブ編集を担当いただき、公開後に至るまできめ細かにサポートしてくださって、とても助かりました。ローンチ前で慌ただしく、連絡が遅くなってしまったときでも、スケジュールをコントロールしてくださったり、代替案を出してくださり、お陰様で無事にリリースに間に合わせることができました。

約66％のお客様がQRコードから動画を視聴。顧客体験価値の向上に貢献

──現状の効果はいかがですか？

山崎様：
リリースから約４ヶ月間の数値ですが、納品数に対して約66％の読み込み率となっており、予想よりも多くの方にご視聴いただけていると感じます。

与田様：
私も想像以上に見ていただけて大変嬉しいです。ただ、運用してから出てきた課題もあり、データを見ながらMILの皆さんと改善を検討しているところです。例えば、前半の説明パートの視聴完了率は高いのですが、カメラ起動後の離脱が多く、もう少しやり方を詳しく説明するなどが今後の改善点です。もともと「Before／After」の感動体験を目的にしているので、より多くのお客様に正しく効果を実感いただけるように、改善していきたいですね。

──インタラクティブ編集やレポート機能など、MILの管理画面の感想を教えてください。

与田様：
動画をリリース後、TOP画像の差し替えや、ポップアップの追加など、自分で編集を行っています。気づいた時に自分自身で随時編集できるのが、とても便利ですね。微調整し、修正してプレビューするときの読み込みスピードも速く、短時間で編集できる点が良いと感じています。また、レポート機能は、ポップアップストアなど何か施策を実行した後の効果測定にも活用しています。定期的にMILさんからレポートを共有いただき、運用後も伴走いただけるのもありがたいです。

──今後のMILの活用計画を教えてください。

山崎様：
実際に運用を開始してみて、インタラクティブ動画は色々な場面に活用できると実感しています。読み込み率が高いという結果も出ており、『MEGLY』にとってインタラクティブ動画は既にインフラ化しているので、初回のサポート以外にも、TIPS系のコンテンツなど、お客様にとって有益な情報を追加したいと考えています。「新しくコンテンツを作れば、すぐに発信できる」というこの環境を、更に活用できればと思います。『MEGLY』のファンを生み出すために、もっと色々な場面で、インタラクティブ動画をより良く活用していきたいですね。

──本日はありがとうございました！今後も宜しくお願いいたします。

担当者コメント：須永 智成

MIL株式会社　
開発チーム　

インタラクティブ動画とカメラを組み合わせる個別開発について、企画/設計〜開発を統括させていただきました。私共としても、とても新しく面白い取り組みで、最後まで心を踊らせながら進めていきました（笑）。またユーザーの方にとっても「動画×カメラ」というのは新しい体験（UX）になるため、それを成り立たせるためのUIについても議論を重ねました。MTG様が常にユーザー目線で思考されているからこそ、この取り組みができたと思います。携われたことに感謝です！！

担当者コメント：野澤　拓

MIL株式会社　
カスタマーサクセスチーム

本案件では、動画データの報告を担当させていただいております。今回の施策は、QRコードからの流入という事で、私もMTG様と同じでリリースしてデータを見るまでは、どれぐらいのユーザーが見てくれるだろうかと不安でしたが、取り越し苦労でした（笑）。現在は、取得したデータを元にPDCAを回している最中になります。今後もMTG様と共に、本動画を通し、ユーザーにより良い体験価値を提供できるように、ご提案と改修をしていければと思っております。